Les éditeurs de solutions de GED s’accordent à dire que l’aspect documentaire n’est qu’une conséquence. L’approche processus et la dimension collaborative sont au cœur du débat et c’est bien sur ce terrain que des acteurs tels que AGILIUM, ISILOG, M-FILES ou encore TESSI se positionnent…
L’approche Qualité documentaire – et la digitalisation sous-jacente – n’est pas une fin en soi, mais un moyen de construire un système d’information souple et robuste au service de la stratégie des organisations. Parmi les fonctionnalités offertes par les solutions de dématérialisation, on retrouve classiquement un principe de centralisation de la documentation, des possibilités de recherche (titre, référence, métadonnées, contenu, etc.), une gestion des droits plus ou moins fine (accès par rôle, site, utilisateur, etc.), des artifices de traçabilité (journaux d’évènements) et de travail collaboratif. La solution AGILIUM propose par exemple un Dashboard récapitulant les tâches en cours avec des graphes de synthèse pour un suivi par étapes. Tout comme le respect de différents référentiels Qualité ISO (ISO 9001, 14001, etc.) et métier (ITIL, FDA, etc.), la modularité est un critère souvent cité. Par exemple, la solution NORMEA d’ISILOG est composée de différents modules dont le déploiement peut s’effectuer progressivement en fonction des besoins. Du point de vue des accès, les solutions proposent parfois un accès Windows classique, un accès Web et un accès Smartphone. La tendance est au 100% Web avec des ateliers graphiques de conception de formulaires et de circuits de traitement (workflows). Parfois, des outils internes de reporting permettent de formaliser des requêtes et produire des graphes sans connaissance informatique particulière.
Pourquoi dématérialiser ?
Dans la plupart des cas il apparaît plus efficient de procéder à une démarche de dématérialisation plus thématique que transverse. Ainsi, TESSI propose des thèmes tels que la préadmission en ligne ou encore l’amélioration des critères d’évaluation de l’HAS. Par exemple l’indicateur « tenue du dossier des patients » de ce référentiel exige des contrôles sur la présence les informations relatives à la préadmission, l’accord du patient ou de son entourage, l’identification de la personne de confiance, etc. Ces éléments sont certes consignés dans la solution GAP et/ou DPI de l’établissement mais l’outil de « contrôle qualité » n’est pas forcément natif. La dématérialisation ne se résume pas à une « digitalisation » de contenus, c’est une démarche qui vise – au-delà du document – à donner du sens à « l’information » afin de constituer un patrimoine numérique. Le processus couvre la numérisation (OCR, reconnaissance de moteurs d’intelligence artificielle, etc.) mais aussi le cycle de vie de l’information numérisée, souvent modélisé au travers de workflows : dématérialisation de factures, circuit de validation de documents, etc. Le cas classique d’une dématérialisation des factures fournisseurs est un exemple typique de recherche d’une valorisation : l’objet de la démarche est de faciliter le suivi, les imputations comptables, la validation par les services à l’origine de l’achat ou encore la gestion des immobilisations. Cette démarche est parfaitement assurée par des solutions telles que AGILIUM ou M-FILES :il ne s’agit pas de dématérialiser des flux existants dans une approche centrée « document » mais d’élargir le périmètre pour englober la dynamique collaborative dont le document est le support. Ceci se traduit concrètement par la modélisation de concepts : demande d’investissement, demande de congés, Fiche de contrôle PMSI, commande, etc. L’exemple de la gestion des événements indésirables est aussi un cas typique d’approche de déploiement « processus » associé ou pas à des documents et certains éditeurs proposent des modélisations relatives au « consentement du patient ». Selon TESSI, le consentement est au cœur de la qualité de la prise en charge du patient. Il peut faire l’objet de nombreuses contestations et litiges entre l’établissement, le patient et son entourage. Il est donc primordial d’intégrer la gestion des droits du patient dans le parcours numérique. Toute la difficulté réside dans le cadre législatif qui impose de pouvoir invoquer à tout moment, et pour tout acte, un consentement explicite et éclairé. La gestion du consentement est la clé de voûte pour encourager le patient à s’engager dans le parcours de santé numérique.
La prise en charge de la dématérialisation « processus » est par exemple assurée chez AGILIUM par une approche BPM qui vise à proposer un cadre d’organisation de la collaboration. Il devient ainsi plus facile de décider entre une approche Top/Down (en réponse à des obligations non discutables : contexte réglementaire, référentiel, etc.) ou une approche Bottom/Up (mise en évidence de bonnes pratiques en s’appuyant sur le réel). Tout l’enjeu est d’outiller cette approche processus en espérant aboutir à une lisibilité maximale des processus par les parties prenantes. Pour ce faire, la solution de dématérialisation doit proposer divers mécanismes de mise en relation des incontournables outils « métier » : connexion aux bases de données, sollicitation de Web Services, manipulation de fichiers, envoi d’emails et de SMS, etc.
my SIH commentaire
La dématérialisation doit être vu comme l’un des canaux d’entrée d’information dans le SI de l’établissement de santé. En conséquence, un projet de dématérialisation doit nécessairement se préoccuper de ceux à qui la donnée est destinée (le personnel soignant, les patients, les fournisseurs, etc.).
Le casse-tête du plan de classement
En règle générale, le plan de classement est directement issu de la cartographie des processus organisationnels mais ce n’est pas toujours si simple ! La définition d‘un plan de classement efficace reste l’une des problématiques classiques d’un projet de dématérialisation. Plusieurs solutions, dont par exemple M-Files, contournent cette difficulté en offrant la possibilité de créer dynamiquement le plan de classement. Chaque métadonnée peut-être un axe de classement et chaque utilisateur peut disposer de sa propre arborescence. Ainsi il est possible de disposer d’une organisation par service (chirurgie, médecine, etc.) et de la transformer dynamiquement en organisation par nature de document (compte-rendu, attestation, facture, etc.). Chez ISILOG, la solution NORMEA permet de gérer une ou plusieurs structures arborescentes. Ces arborescences permettent d’organiser des dossiers, sous-dossiers mais aussi des documents liés (notions de document père et fils) sans limite de profondeur. Pour assurer la maîtrise complète du système documentaire, NORMEA intègre une gestion de la configuration pour les arborescences de classement selon des profils d’autorisation pour, par exemple, interdire de classer une procédure au-dessus d’un processus.
La nécessaire intégration au SIH…
Le système de gestion documentaire doit nécessairement s’intégrer au SIH pour pouvoir faire état d’une certaine pertinence pour les opérationnels. Toutes les solutions intègrent à minima des échanges de type fichier, les plus avancées sont capables de se connecter à des bases de données tierces et consomment et/ou exposent des services Web. Ainsi, pour faciliter la saisie d’une réclamation client, NORMEA peut récupérer les informations client à partir d’un système externe afin pré-renseigner automatiquement certaines données de la fiche de déclaration. Le principe d’intégration limite les erreurs de saisie tout en faisant gagner un temps précieux aux équipes. Pour sa part, TESSI propose diverses interfaces avec les SI médicaux et administratifs sur la base de l’EAI Santé Cloverleaf (XPERIS) avec divers connecteurs : SFTP, API CFT/ Pesit, Webservices, imprimante virtuelle, espace de dépôt WEB, etc. Une plateforme de dématérialisation interopérable peut fortement aider à la convergence des diverses solutions présentes dans l’établissement, tout autant sur le plan de la sémantique des données que dans le cadre des échanges documentaires.
L’approche métadonnée et workflow
L’approche métadonnées (quasi-universelle) est essentielle à la structuration et à la traçabilité. En règle générale, chaque document dispose d’une sorte de carte d’identité permettant une identification unique. Cette carte d’identité contient toutes les informations (métadonnées) permettant d’identifier et de gérer le document : identifiant, nom, numéro de version, son statut dans le cycle de validation, droits d’accès, gestion des dates (date de création, date d’application, de fin de validité, d’archivage). Avec SMQ DOC d’AGILIUM, cette carte d’identité est personnalisable. Il est possible de modifier l’existant et/ou d’ajouter de nouvelles données qui pourront servir de critères de recherche. Il est ainsi facile, lors d’un audit ou d’une vérification, d’accéder aux informations relatives au document. L’autre aspect essentiel est celui du flux de travail, plus communément appelé le « workflow ». Il est essentiel que le paramétrage des workflow soit itératif. Un processus répond pour une organisation à une situation qui est susceptible d’évoluer dans le temps, ne serait-ce que suite à l’évolution de la structure (nouveaux collaborateurs, nouveaux produits, etc.). Il faut en permanence avoir à l’esprit que les processus métiers se déroulent dans un contexte informel. L’écoute, la communication et l’agilité dans l’adaptation des processus permettent de rester en accord avec la réalité de l’entreprise. La solution NORMEA permet par exemple de gérer plusieurs circuits de validation en fonction de la typologie des documents. Ces circuits de validation sont entièrement paramétrables (nombre d’étapes, acteurs, règles de gestion, etc.). A chaque étape, les acteurs ou responsables peuvent être alertés automatiquement par courriel et/ou dans leur corbeille des tâches accessible via le portail d’accueil.
Le fait de disposer d’ateliers graphiques de conception des workflows représente aussi un plus indéniable. A l’image de ce que propose AGILIUM ou NORMEA, dans la majorité des solutions, aucune connaissance informatique n’est pas nécessaire pour la création de workflows et les étapes sont modélisées par simple glisser/déposer à la souris. Chaque étape peut être caractérisée par un délai de réalisation, des acteurs, des règles de transition, etc. et les transitions peuvent être linéaires, conditionnelles, voire parallèles dans certains cas.
L’action collaborative…
Les fonctionnalités de suivi des plans et actions afférentes aux déclarations faites dans un outil de dématérialisation font partie des critères essentiels de choix d’une solution. Avec ISILOG, chaque processus (non-conformités, réclamations, améliorations, etc.) est modélisé au travers de formulaires de saisie et de workflows. Une fois la modélisation validée, l’application se charge automatiquement de la diffusion à partir des règles de gestion et de rôles prédéfinis. Chaque processus peut faire l’objet de plans d’actions (Qui, Quand, Quoi, Comment) qui, en règle générale, sont déclinés en tâches faisant l’objet d’un suivi (rappels, validations, liens documentaires, etc.). Selon le cas les actions font l’objet d’une notification par mail, SMS et/ou via un portail d’accueil.
Les solutions de dématérialisation présentent globalement « un socle » permettant de créer, valider et diffuser simplement les documents inhérents à l’ensemble des processus. Les différences sont plus marquées en ce qui concerne la gestion du versioning, l’archivage des documents et la sécurité et confidentialité des données (hébergement HDS, signature électronique, etc.). Certaines solutions intègrent nativement des rapports statistiques et des matrices de connaissances permettant de suivre le niveau de prise en compte des documents par les utilisateurs : rien de plus frustrant qu’une solution de dématérialisation qui ne serait exploitée que par l’équipe de la cellule Qualité…
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