En tant que solution ouverte interopérable avec de nombreuses API, le SIB a, en interne, interconnecté iTop avec Jira et VSphere. D’autres solutions sont en prévision d’intégration.
Le SIB, GIP expert dans la conception, le déploiement, l’hébergement et l’archivage SIH a choisi la solution Open Source iTop de Combodo dans le cadre de son projet de modernisation du processus de gestion du support client. Après une quinzaine d’années de service, l’outil Helpdesk historique du SIB s’avère désormais obsolète. Emilie CUVILLON, Responsable du Centre de Service Client du SIB, précise que « Le SIB gère en moyenne 50 000 tickets par an en support externe. L’outil Helpdesk est au cœur de notre métier. Nous avions déjà̀ un très bon a priori sur l’outil. La rencontre des consultants Combodo a fini de nous convaincre. Nous avons pressenti chez Combodo une bonne énergie, une connaissance fonctionnelle irréfutable, une capacité à recentrer le débat sur des questions essentielles et un professionnalisme à toute épreuve. ».
Durant toute la durée de ce projet, le SIB a pu s’appuyer sur l’accompagnement de Combodo qui a permis de prendre les bonnes décisions et d’accéder rapidement à des bénéfices opérationnels tangibles. Les 250 utilisateurs d’iTop au sein du SIB ont ainsi bénéficié́ d’une demi-journée de formation à la suite du déploiement de l’outil. Coté́ clients, les utilisateurs ont tout de suite pu saisir leurs demandes depuis le nouveau portail. Ils se sont approprié́ iTop sans difficulté́, avec un simple document de prise en main fourni par le SIB.
